Pionieren voor de moderne oudere

In het grand café in het Hengelose woonzorgcomplex De Klokstee lopen de ouderen binnen voor de maandagse koffieochtend. Aan een lange tafel kletsen ze bij over het weekend. Het geluid van schuivende stoelen en rinkelende lepeltjes vult de grote, hoge ruimte. “Dit is nu precies waar het om draait, de ouderen”, zegt Dini Bosvelt, directeur Lyonesse, mede-projectleider van de pilot Sophia en bedenker van het concept Quality by People. Waar in ‘normale’ thuiszorginstellingen het beleid van bovenaf wordt opgelegd, gaat in De Klokstee het beleid uit van de bewoners en de uitvoerende medewerkers. Geen bureaucratie, zorgmanagers en van bovenaf opgelegd beleid. Wel: een zelfsturend team, korte lijnen, en een hoge productiviteit.

Het pilotproject Sophia is een samenwerkingsproject van de Carint Reggeland Groep, zorgaanbieder Lyonesse, TNO Quality, Deloitte en woningcorporatie St. Joseph Wonen. Samen werken zij aan een project voor de ‘moderne oudere’; de oudere die meer regie wil over het eigen leven en langer in eigen huis wil wonen. Maar die ook een veilige woonomgeving wil, waarin contact is met andere mensen, waar activiteiten worden georganiseerd, en waar er simpelweg op je gelet wordt.

Meewerkend

De spil in dit verhaal is meewerkend voorvrouw José Bosch. Zij is van huis uit verpleegkundige, maar stuurt nu een team van verpleegkundigen en verzorgenden aan. Terwijl ze, het woord meewerkend zegt het al, ook zelf bij de bewoners over de vloer komt. Haar team staat direct onder de raad van bestuur. Het team heeft geen eigen kantoor, maar luncht en drinkt koffie in het grand café, het VertierKwartier. Op die manier maken ze ook informeel contact met de bewoners. Bosch: “De controle is groter en de communicatie is beter. Een man die eenzaam was, krijgt nu de kans om een biljartclub te organiseren. Je geeft mensen een doel. Dit werkt preventief. Als je mensen erbij betrekt, voorkom je zwaardere zorg.”

Het startpunt voor het Quality by People-concept ligt in april 2006. Henk Snijders, directeur strategie en innovatie bij de Carint Reggeland Groep en mede-projectleider, wil een project opstarten voor de ‘moderne oudere’. Op de website van de nieuwe zorgaanbieder Lyonesse ziet hij zijn eigen ideeën weerspiegeld in de opzet en opvattingen van hun organisatiemodel Quality by People. Een samenwerking is dan snel geregeld. De Klokstee wordt uitgekozen als locatie voor het project. Later voegen TNO Quality en Deloitte zich bij de club om een toetsings- en certificatiemodel en een managementcontrolmodel te ontwikkelen. Het geheel is in negen maanden opgezet. Snijders: “We wilden druk op de ketel houden, we hadden er ook drie jaar over kunnen doen.”

Cultuuromslag

“In de zorg hebben ouderen van oudsher slechts beperkte invloed op de gang van zaken”, vertelt Snijders. “Dat moet anders, want ouderen weten zelf heel goed wat goed voor ze is. Nu wordt aan ouderen gevraagd wat zij belangrijk vinden.” En dat is veiligheid, aandacht en contact met anderen. Daarom is gekozen voor een klein thuiszorgteam van twaalf personen, in plaats van de zestig thuiszorghulpen die voorheen de bewoners bezochten. “De bewoners en de directe medewerkers zijn het belangrijkst, alles daaromheen is ondersteunend”, zegt Snijders. “Gebruik de kracht van de mensen. De zorgprofessionals moeten vertrouwen krijgen van het bestuur, zodat ze hun werk kunnen doen. Zij geven aan wat er van het bestuur en de rest van de organisatie verwacht wordt, niet andersom.” Dit heeft een totale cultuuromslag in bestuur en organisatie teweeggebracht. “Alles draaide 180 graden om. Iedereen moest leren om hiermee om te gaan. Dit is een pioniersteam, we hebben moeten leren om met elkaar de zelfstandigheid te vinden.”

Een leuk stel

Lopend over de lange, lichte gangen met uitzicht op de tuin, vertelt meewerkend voorvrouw José Bosch over de uitdaging van haar werk. “Ik vind het leuk om te pionieren. Om van niets iets uit te bouwen. Ik ben trots op wat we in een aantal maanden tijd hebben bereikt.” Voorheen werkte Bosch als verpleegkundige in de thuiszorg. “In de avond- en weekenddienst. Dan werk je vanuit kantoor en ga je van huis naar huis. Hier zie ik de mensen meer, gewoon als ik over de gang loop of in het VertierKwartier zit.” Bosch merkt dat ze nu veel productiever is. “Ik heb bijna geen reistijd. Je werkt vanuit het gebouw, en doet alles bij de mensen thuis. Ze weten dat als ze bellen, ik even later kan langskomen. Dat is anders dan wanneer de hulp er even snel is, en daarna het gebouw weer verlaat, zoals het bij reguliere thuiszorg gebeurt.”

Op de ronde langs een aantal bewoners is goed te merken hoezeer mensen aan haar en haar team gehecht zijn. Als mevrouw Koning de deur open doet, begint ze te stralen. “Kom binnen. Ga zitten. Willen jullie een snoepje?” Even later komt ze terug met een doosje bonbons. “Je mag er ook wel twee nemen, of drie. Dat heeft José wel verdiend hoor. Het is hier in één woord geweldig. Ik heb het al zo vaak gezegd dat mijn man het vervelend vindt worden.” Mevrouw Koning zit in een tuinstoel, omdat ze pas geleden geopereerd is, nog niet helemaal de oude is en veel steun nodig heeft. “In het ziekenhuis ben je een nummer, dat is zo onpersoonlijk. Toen ik hier terug kwam, had ik het gevoel dat ik heel belangrijk was, omdat ze me zoveel aandacht geven. Het is een leuk stel met elkaar. Als er iets is, loop ik even naar iemand toe. Dat kan gewoon. José is het hoofd, maar dat merk je helemaal niet.”

Strenge selectie

Het aannemen van bekwaam personeel is in zo’n pioniersteam met veel verantwoordelijkheid erg belangrijk. “De mensen maken de kwaliteit”, zegt Snijders. Daarom is streng geselecteerd bij het aannemen van personeel. TNO Quality maakte hiervoor het toetsingsmodel WeCare, dat drie uitgangspunten heeft. De klant staat centraal, de medewerker is de spil in het zorgverleningsproces en de organisatie heeft een faciliterende rol. Vakinhoudelijke kennis van de medewerkers is verondersteld, maar belangrijk daarbij zijn de competenties, het gedrag. Bij de nulmeting worden de medewerkers gecertificeerd als Talent, wat ze geschikt maakt om in het team te werken. Daarna is er gelegenheid om de mensen op het juiste niveau te brengen. Na een half jaar vindt er nog een toetsing plaats, waarbij de medewerkers als Professional kunnen worden aangemerkt. TNO Quality toetst niet alleen de medewerkers, maar ook de organisatie. Want een omslag bij de medewerkers, vereist ook een omslag bij het bestuur en de centrale organisatie. Zij blijven zoveel mogelijk op de achtergrond. En dat doet de pilotleiding volgens de meewerkend voorvrouw erg goed. Bosch: “Ze laten me met rust, maar zodra ik bel om nog dezelfde week een afspraak te maken, wordt dat geregeld. Dan weten ze dat er daadwerkelijk iets aan de hand is dat opgelost moet worden.”

Bij de personeelswerving zijn zelfs mensen die eigenlijk niet stonden te popelen, overgehaald om te komen werken. “In eerste instantie zag ik het niet zitten, ik vond mijn werk eigenlijk niet meer zo leuk”, zegt thuiszorgmedewerkster Elize Koelen. Koelen zat al twintig jaar bij dezelfde werkgever, toen haar werd gevraagd bij het Sophia-project te komen werken. “Wij vonden haar heel goed bij het project passen, ze heeft passie, en uiteindelijk is ze erbij gekomen”, zegt Dini Bosvelt. “Het is een fijn team om in te werken”, zegt Koelen. “Ik heb weer plezier in mijn werk omdat ik veel meer zelf kan beslissen. Hiervoor moest ik altijd eerst met kantoor bellen of ik iets mocht doen. Nu schakel ik zelf een huisarts in als dat nodig is.”

Amicaler

Bewoner Ton Aveskamp merkt het verschil tussen vroeger, toen De Klokstee nog niet via het pilotproject werkte, en nu erg duidelijk. Hij vertelt er graag over, zittend in zijn makkelijke stoel. “Voorheen was de hulp wel goed, maar de uitvoering en organisatie niet. Als ik ergens over wilde praten, was daar geen tijd voor. In een half jaar tijd kwamen hier vijftig verpleeghulpen over de vloer. Soms kwam er drie keer per dag een andere, en in het weekend weer.” Aveskamp is zo’n oudere die zich niet het bos in laat sturen. Heeft hij recht op aangepaste schoenen, dan zal hij zorgen dat hij de juiste krijgt binnen afzienbare tijd. “Nu heb ik een band met de mensen. Het is veel amicaler. Als ik ze nodig heb, komen ze sneller. Vroeger waren de hulpen helemaal niet vrolijk. Dan hoef je van mij ook geen leuke respons te verwachten. De organisatie is nu perfect. Zolang José maar niet ziek wordt.” José Bosch pareert: “Maar dan zijn de anderen er ook nog.”

Bewonersparticipatie

Het Quality by People organisatiemodel heeft drie doelen: tevreden bewoners, tevreden medewerkers en het moet rendabel zijn. Het definitieve kostenplaatje is op het moment van schrijven nog niet duidelijk. “Maar ik denk dat het rendabel is”, zegt Henk Snijders. “Het model is kostenbesparend omdat de productiviteit verhoogd wordt, je bespaart aanzienlijk op overhead en je werkt preventief omdat je eerder opmerkt als iemand ergens last van heeft, zodat je grotere zorgkosten bespaart.”

Participatie van de bewoners is een belangrijk thema in het pilotproject. Er worden zanggroepen en wijnproeverijen georganiseerd. In de gangen hangen schilderijen die door bewoners zelf gemaakt zijn. Er was weinig budget, maar er moesten wel mooie schilderijen hangen. Dus werd de kunsteducatie uitgenodigd om lessen te geven. “Vandaag zijn ze met de waterpas opgehangen”, vertelt bewoner Gerard Lavalaye. Als voorzitter van de bewonerscommissie doet hij veel. Zo heeft hij een profiel opgesteld voor de vacature van servicemanager, degene bij wie de bewoners met niet-zorggerichte vragen terechtkunnen.

Een mooi voorbeeld van deze bewonersparticipatie is de aanschaf van het tuinmeubilair. Gezamenlijk werd uit een folder een keuze gemaakt die paste binnen het budget. Dini Bosvelt ging naar de groothandel om de tafels en stoelen te kopen. “Maar de groothandel bezorgt niet”, zegt Bosvelt. “Ik heb toen Gerard gebeld en hij heeft ervoor gezorgd dat de spullen werden opgehaald en uitgepakt.” Op de binnenplaats, tussen de kiezels en plantenbakken, staan nu keurig een aantal zitjes, waar bij mooi weer koffie kan worden gedronken.

Koersballen

In het derde appartement op de ronde van meewerkend voorvrouw José Bosch woont mevrouw Ten Brinke. Ze is net jarig geweest en vertelt over haar verjaardag die ze vierde met kinderen en kleinkinderen. Ten Brinke is nog goed ter been, kan zichzelf prima vermaken, maar doet ook af en toe mee aan de activiteiten. “Sinds José met haar team werkt, is alles beter georganiseerd. Er zijn veel meer voorzieningen. Op vrijdagmiddag ga ik koffiedrinken en in de winter wil ik gaan koersballen. Nu met het mooie weer ga ik liever lekker naar buiten. Met bingo doe ik ook mee. Als er iets is, ben ik van de partij. Het is hier ideaal. Ik vond het in mijn eigen huis met tuin minder prettig worden, hier zie ik meer mensen.”

Vertrouwensband

Met de uitkomsten van het project hebben de betrokken partijen grootse plannen. “Het project is opgestart om het Quality by People-model uit te proberen, ervan te leren en om het daarna elders uit te rollen”, zegt Snijders. “In principe kan het model zorgbreed worden ingevoerd. Het is een manier van denken.” TNO Quality wil de resultaten gaan benchmarken, zodat zorginstellingen van elkaar kunnen leren. Quality by People is volgens de bedenkers geschikt voor alle soorten en maten (thuis)zorginstellingen. “Doordat het concept werkt met cellen, kan het ook groter worden. Met meerdere teams onder leiding van hun eigen meewerkende voorvrouw.”

Het managementcontrolmodel van Deloitte wordt geleid aan de hand van het stoplichtmodel. Naar aanleiding van rapportages en evaluaties onder medewerkers en cliënten wordt bepaald of het stoplicht op groen, oranje of rood staat. Staat het op groen dan is het bestuur er voor de support, maar laat het het team verder met rust. Staat het sein op oranje dan moet het team oplossingen zoeken voor de zaken die beter kunnen. Pas als het sein op rood staat, komt het bestuur erbij en zoekt naar een oplossing.

De kwaliteit wordt mede bewaakt door aan de bewoners te vragen of de dienstverlening naar wens is en door ze vragenlijsten in te laten vullen. “De klant moet de ruimte hebben om een onvoldoende te geven”, zegt Dini Bosvelt. “Dan moeten ze zich veilig voelen. Eens in de twee jaar monitoren heeft eigenlijk geen zin, want mensen vullen dan maar een voldoende in, mede omdat ze afhankelijk van je zijn. Juist door een vertrouwensband geef je ze de mogelijkheid om eerlijk te zijn.”

Een hoe-boek

Staatssecretaris Jet Bussemaker heeft zich geïnteresseerd getoond in het project. Het past precies in haar plan om de zorg terug te geven aan de professional. “We zagen de trend aankomen doordat we overlegden met politiek, zorgverzekeraars en zorgverleners”, zegt Bosvelt. “Door samen te werken, kunnen we verschillende fondsen bij elkaar leggen en is er meer geld. Door van buiten naar binnen te kijken, kun je aansluiten op de trends in de politiek.” Daarom is naast het definitieve Quality by People-model, ook een hoe-boek (waarin wordt verteld hoe het project is aangepakt) aangeboden aan de staatssecretaris. “Zo heeft ze een concreet voorbeeld om naar te verwijzen. Ze kan dan zeggen dat er een beproefd model bestaat dat aan alle voorwaarden voldoet.”

Op 1 juli liep de pilot bij De Klokstee officieel ten einde, maar het Sophiaproject loopt daar gewoon door. Lyonesse gaat Quality by People eind van dit jaar invoeren en Carint Reggeland wil het uiteindelijk in meer delen van de organisatie doorvoeren.