Dossier kwaliteit en doelmatigheid: verslag - Stap voor stap vereenvoudigen

Nog maar twee jaar geleden zat Curadomi, een landelijk opererende thuiszorgorganisatie met een christelijke grondslag, in zwaar weer. Werd de instelling eerst beschuldigd van het onderaanbesteden van zorg, later verkeerde ze in financiële problemen. Aan het personeel werd destijds gevraagd vaste uren en salaris in te leveren en de directie werd op non-actief gesteld. Bart van Achterberg, directeur Economische en Administratieve Dienst (EAD), over die periode: “In 2005 is er een fikse reorganisatie geweest, zonder gedwongen ontslagen. De toenmalige zorgdirecteur was niet in staat de echte ‘change’ te maken, die wel nodig was. Uiteindelijk was het de destijds aangestelde interim-bestuurder Barend van Leeuwen die de verandering in gang zette.”

Inmiddels is een aantal drastische veranderingen in de bedrijfsvoering doorgevoerd, en met succes. Het aantal medewerkers is in drie jaar tijd gegroeid van 400 naar 750 man personeel. “Het is niet zo dat we ineens op rozen zitten, maar het stap voor stap vereenvoudigen van onze organisatie heeft er wel voor gezorgd dat we minder overheadkosten hebben. We zitten nu zo’n negen procent onder de AWBZ-norm. En onze omzet is verdubbeld van zes naar twaalf miljoen euro per jaar’, aldus Van Achterberg.

Doen

“Ik ben een man van aanpakken”, zegt Van Achterberg over zichzelf. “De aanpak van managementtrainer Ben Tiggelaar van onder andere het boek DOEN! is mij op het lijf geschreven. Ik geloof niet zo in veranderingen doorvoeren door een leger externen in te huren. Ik ben ervan overtuigd dat in elke organisatie, en dus ook in de onze, genoeg kwalitatief goede mensen aanwezig zijn die hard kunnen werken.”

Om de verandering mogelijk te maken heeft de zorgondernemer samen met zijn medewerkers een nieuw informatiesysteem ingevoerd. “Kern van de aanpak is steeds opnieuw een helder doel stellen. Om vervolgens zo snel mogelijk, het liefst binnen enkele dagen, met een verbetering komen. En die borgen we dan meteen in de organisatie én de ondersteunende software’, legt de Curadomi-directeur uit.

Het nieuwe systeem ‘Gedeelde Zorg’ is opgezet door software-ontwikkelaars Pluriform Software en Adapcare. Freek Erens van Adapcare over hun werkwijze: “Wij ontwikkelen informatiesystemen in nauwe samenwerking met de opdrachtgever en diens medewerkers. Het is dus opgebouwd vanaf de werkvloer en kan iedere dag worden aangepast aan de wensen van de organisatie maar ook aan de eisen van de politiek.”

Volgens Erens zit de kracht van het succes in de geleidelijke implementatie van het systeem. “De grote fout van veel zorginstellingen op dit moment is dat zij nieuwe projecten met een soort ‘big bang’ introduceren. Kijk bijvoorbeeld naar de mislukte implementaties van iMedOne bij twee ziekenhuizen en een ggz-instelling. Zo’n topdownproject kost handenvol geld en blijkt halverwege faliekant te mislukken, omdat het systeem en de organisatie niet passend te maken zijn. Wij geloven meer in de Japanse Kaizen-methode, waarbij je stapje voor stapje veranderingen doorvoert. En als de aanpassingen niet bijdragen aan het gestelde doel, kun je ze bijsturen of zelfs terugdraaien.’

Het is meestal eenvoudiger om het systeem aan te passen dan de verandering te borgen in de hoofden van medewerkers, aldus Erens. “Eén systeem is immers makkelijker te veranderen dan honderd mensen. Dat betekent niet dat een verandering tegen heug en meug wordt doorgevoerd, integendeel. Het betekent wel dat Curadomi niet alleen wil vertrouwen op het geheugen van de medewerkers. Het informatiesysteem is het collectieve geheugen van de organisatie, zowel voor data, bijvoorbeeld cliënt- en medewerkergegevens en indicaties, als voor regels en procedures, bijvoorbeeld cliëntregistratie en facturering.”

Van Achterberg: “Het effect van het nieuwe systeem is dat we met dezelfde mensen in dezelfde tijd het dubbele werk aankunnen. Cliënten merken dat medewerkers beter zijn geïnformeerd over hun situatie. Dat is fijn voor de cliënten en voor de medewerkers werkt alles efficiënter. Kortom, het werkt voor alle partijen heel bevredigend.’

De kracht van de innovatie zit hem volgens beide heren in de snelheid waarmee op vragen van binnen of buiten de organisatie gereageerd kan worden. Directeur van Achterberg: “Het systeem kan heel direct inspelen op de wensen van de medewerkers, maar ook op die van cliënten. Het is snel, volledig en het managet de informatie veel beter. Als een zorgkantoor aan mij vraagt de doelmatigheid van de organisatie in beeld te brengen, dan heb ik dat plaatje rond binnen een dag. Collega’s van mij doen daar weken over.”

Wmo

De nieuwe aanpak van Curadomi is ook de inzet geweest bij de aanbesteding voor de Wmo. Als een landelijk opererende, relatief kleine speler in thuiszorgland, zagen ze zich gedwongen te onderhandelen met zestig verschillende gemeentes over de huishoudelijke hulp. “Curadomi heeft in het aanbestedingstraject geprobeerd zoveel mogelijk kennis te delen met de gemeentes. Dat is onze grondhouding geweest en is het nog steeds. Die aanpak heeft zijn vruchten afgeworpen, want van de zestig gemeentes hebben we er met 56 contracten ondertekend. We zijn niet onder de kostprijs gaan zitten, we zijn transparant geweest in ons aanbod, en ondanks het zure verlies van Kampen en Katwijk, zijn we over de gehele linie zeer tevreden’, aldus Van Achterberg.

Vervolgens heeft de instelling in het informatiesysteem ‘Gedeelde Zorg’ Wmo-aanpassingen doorgevoerd. De directeur legt uit: “Omdat elke gemeente specifieke eisen stelt aan de factuurspecificatie is de invoering van de Wmo een zware administratieve belasting. Wij hebben de variatie in factuurspecificaties aangepakt door het informatiesysteem zo aan te passen dat een nieuw sjabloon voor een factuurspecificatie in een uur gemaakt kan worden, waarna de maandelijkse factuurspecificatie automatisch volgt.’

Toch moet ook Curadomi last hebben van de veranderingen rond de Wmo, de aanbesteding in de thuiszorg? “Jazeker wel, ook wij zijn vergevorderd met een plan om de kosten passend te maken bij de sterk verlaagde inkomsten. Doelstelling is behoud van personeel, waarbij ook wij kampen met de 80/20-problematiek: veel vraag naar licht huishoudelijke hulp, terwijl we weinig alfahulpen in dienst hebben. Daarover gaan we in gesprek met het personeel, de OR en de vakbonden’, zegt Van Achterberg.

Innovatieplatform

De ontwikkeling binnen Curadomi heeft ervoor gezorgd dat de heren Van Achterberg en Erens onlangs aan tafel zaten bij een bijeenkomst van het Innovatieplatform voor de zorg onder leiding van professor Piet Borst van het NKI-ALV. Tussen de presentaties van de nodige domotica en andere technische snufjes door mochten de heren vertellen over hun innovatie op organisatorisch gebied. “En er werd nog aandachtig geluisterd ook’, zegt Van Achterberg. “Inmiddels hebben andere organisaties interesse getoond in onze aanpak en gaan we binnenkort praten over samenwerking.”